[CS] 모르면 큰일나는 CS 글쓰기 기술

고객이 남긴 메시지에 어떤 글쓰기가 필요할까?

고객에 대한 대응은 회사의 운명을 가를 정도로 중대하다.

 

판매자가 범하기 쉬운 글쓰기 실수에 대해 알아보고,

어떻게 대응해야 모범답안인지 알아보겠다.

 

이 대응법만 지켜도 매출은 2배로 오른다.

 

고객이 좋은 후기를 남겼을 때

고객에게는 칭찬이 아니라 감사표현을 해야 한다. 우리는 선생님이 아니다. 

 

eg) 고객님, 후기를 참 잘 쓰셨네요^^

->  고객님, 후기에 보여주신 성원에 감사드립니다. 더 노력하겠습니다.

eg) 오늘도 목표를 달성하셨다니 참 잘하셨습니다. 칭찬합니다.

->  오늘도 목표를 달성하셨군요. 담당 트레이너로서 너무 기쁩니다. 고객님은 저희 헬스클럽의 자랑이십니다.

 

 

 

클레임이 들어왔다면? 올바른 사과의 기술

1단계) 문제상황을 정확히 감지해야 한다.

2단계) 문제상황을 인정하고 상대의 입장에 먼저 공감부터 해줘야 한다.

3단계) 정중히 반성하고 사과의 말을 남긴다.

4단계) 앞으로 이런 일이 반복되지 않을 것이라고 구체적인 지침을 정해 개선을 약속한다.

5단계) 만회할 수 있는 기회를 준 고객에게 감사하다고 말한다.

 

 

 

질문이 올라왔다면? 고객을 감동시키는 3R

Repeat: 질문 내용을 언급해 답을 쓴다.

Reason: 이유나 근거를 함께 제시한다.

Restate: 질문에 대한 답변을 한번 더 정리한다. 

 

 

 

클레임이 들어왔다면?

클레임이 들어왔다면 가장 먼저 고객의 어려움과 불편에 공감해야 한다. 공감하기 - 안심시키기 - 이해시키기 루틴으로 대응하라. 

 

1) 공감하기: 고객이 느꼈을 기분에 최대한 공감한다.

2) 안심시키기: 잘못된 것이 아니라고 안심시킨다. 

3) 이해시키기: 이유나 근거로 고객을 이해시킨다.